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Be Customer Focused
Der Erfolg eines Unternehmens ist untrennbar mit der Zufriedenheit seiner Kunden verknüpft. „Kundenerlebnismanagement“ lautet das Stichwort, und der Schlüssel dazu ist die Kundenzentrierung.
Über die Aussensicht zum Erfolg
Ein Unternehmen evaluiert ein Produkt und
lässt es sich von verschiedenen Firmen anbieten.
Das Angebot, das die eigenen Wünsche und Bedürfnisse am besten abdeckt, erhält den Zuschlag. Doch was geschieht, wenn die ausgewählte Firma das Versprochene nicht
einhält und die Erwartungen an ihre Leistungen nicht erfüllt?
Die Folge von nicht erfüllten Erwartungen sind: Reklamationen, Frustration und im schlimmsten Fall gar negative
öffentliche Beurteilungen, etwa in den sozialen Medien.
Ein Industrieunternehmen, nennen wir es Mustermann AG, stellte eine hohe Anzahl Reklamationen und Eskalationen sowie eine sehr tiefe Kundenzufriedenheit fest.
Beunruhigt über diese Situation wandte sich die Firma auf der Suche nach einer Lösung
an uns.
Als Erstes analysierten wir die Kundenreaktionen, Reklamationen und Kundenumfragen. Sie brachten ein grosses Missverhältnis zwischen den Erwartungen und dem Gelieferten zutage.
Versprechen Sie nur, was Sie liefern können – aber liefern Sie mehr, als Sie versprechen
Neulich fragte ich einen unserer Kunden, einen angesehenen Unternehmer, wie er anderen die Steigerung seines Erfolgs erklären würde. Seine Antwort: «Unsere Mitarbeiter behandeln unsere Kunden heute so, wie sie selbst als Kunden be-handelt werden möchten – einfach noch ein bisschen besser. Der Wandel zur kundenzen-trierten Unternehmung generiert mehr positive Kundenerlebnisse – und das wirkt sich direkt auf den Umsatz aus.»
Die Firma hat erkannt: Loyalität und Empfehlungen kann man nur von Kunden erwarten, die rundum zufrieden sind und deren Erwartungen übertroffen wurden. Jeder kann behaupten: «Wir sind kundenzentriert.» Lebt das Management diese Kundenzentrierung nicht vor, bleibt sie eine Worthülse.
Übergabe Verkauf ins Service Team - ein wesentlicher Schritt zur Kundenzufriedenheit
Bereits die bekannten Persönlichkeiten der Computerindustrie stellten die Kunden und deren Zufriedenheit ins Zentrum ihres Schaffens. Marktanalysen von internationalen Beratungs-unternehmen haben ergeben, dass die Firmen mit einer überdurchschnittlichen Kundenzufrieden-heit sich von den Mitbewerbern abheben. Führende Firmen haben erkannt, dass die Art und Weise wie ein Unternehmen für seine Kunden liefert, genauso wichtig ist wie das Produkt.
Aus Erfahrung kommt dabei der Form der Übergabe eines Kunden vom Verkauf an das Service Team eine wichtige Bedeutung zu, für den ersten positiven Eindruck eines Neukunden auf seiner Reise vom Interessenten zum Nutzer. Je mehr der Kunde in dieser und den nach-folgenden Phasen mit unerwarteten Erlebnissen überrascht werden kann, umso mehr wandelt sich die Zufriedenheit in Begeisterung. Diese Begeisterung gilt es dann, mit exzellenten Serviceleistungen kontinuierlich zu bestätigen.
Kundenzentrierung als Schlüssel zum Unternehmenserfolg
Der Kunde von heute will gehört werden. Er will, dass ein Unternehmen seine Bedürfnisse und
Wünsche versteht und ernst nimmt. Unternehmen stehen vor der Herausforderung, diese Bedürfnisse wirklich zu hören, zu verstehen und die richtigen Schlüsse daraus zu ziehen. Damit dies möglich ist, braucht es die Customer Centricity – die Kundenzentrierung. Unter-nehmen, die ihr Denken und Handeln auf die Bedürfnisse der Kunden ausrichten, haben mehr Erfolg im Markt.
