Ein Unternehmen evaluiert ein Produkt und
lässt es sich von verschiedenen Firmen anbieten.
Das Angebot, das die eigenen Wünsche und Bedürfnisse am besten abdeckt, erhält den Zuschlag. Doch was geschieht, wenn die ausgewählte Firma das Versprochene nicht
einhält und die Erwartungen an ihre Leistungen nicht erfüllt?
Die Folge von nicht erfüllten Erwartungen sind: Reklamationen, Frustration und im schlimmsten Fall gar negative
öffentliche Beurteilungen, etwa in den sozialen Medien.
Ein Industrieunternehmen, nennen wir es Mustermann AG, stellte eine hohe Anzahl Reklamationen und Eskalationen sowie eine sehr tiefe Kundenzufriedenheit fest.
Beunruhigt über diese Situation wandte sich die Firma auf der Suche nach einer Lösung
an uns.
Als Erstes analysierten wir die Kundenreaktionen, Reklamationen und Kundenumfragen. Sie brachten ein grosses Missverhältnis zwischen den Erwartungen und dem Gelieferten zutage.
Die Erkenntnisse lassen sich so zusammenfassen:
- Die Produkte halten nicht, was das Unternehmen versprochen hat
- Die Kundenwünsche werden nicht wahrgenommen und kommen gar nicht,
kaum oder zu langsam in der Produkteentwicklung an - Die Betriebsbetreuung entspricht nicht den Anforderungen, zudem wird das Fachverständnis vermisst
- Die Kunden fühlen sich nach der Einführung alleine gelassen und im Betrieb
nicht unterstützt - usw.
Wir nutzten die Erkenntnisse aus der Situationsanalyse, um zusammen mit unserem Kunden den Weg der Transformation hin zu einem kundenzentrierten Unternehmen festzulegen. Dabei arbeiteten wir uns in einem iterativen Prozess Schritt für Schritt vor, gestützt auf unsere bewährten Methoden und Tools.
Bereits nach kurzer Zeit zeigten sich messbare Verbesserungen: Das Vertrauen in das Unternehmen stieg, es wurde deutlich positiver im Markt wahrgenommen. Mustermann AG richtete jetzt die Standardisierung der Services auf die Kundenbedürfnisse aus. Dadurch verbesserte sich die Profitabilität ihrer Service-Abteilung markant, der Umsatz erhöhte sich. Um den Kulturwechsel dauerhaft sicherzustellen, implementierten wir Qualitätskontrollen und KPIs.
Jetzt fragen Sie sich vielleicht: Wie kommt es, dass Reklamationen und eine starke Unzufriedenheit von Kunden ein Unternehmen nicht selbstständig zum Umdenken animieren? Unsere Erfahrung zeigt: Der Grund liegt darin, dass sich viele Unternehmen trotz vermeintlicher Kundenorientierung zu stark auf ihre Produkte fokussieren. Diese Einstellung verhindert die Einsicht, dass eigene Produkte und Dienstleistungen die Versprechen an Kunden möglicherweise nicht erfüllen.
Besser geht es so: Machen Sie es wie unser Kunde – seien Sie kritisch und lassen Sie eine Aussensicht zu. Der Erfolg wird deutlich und messbar sein. Das ist unser Versprechen an Sie.
MORI Solution GmbH
