Neulich fragte ich einen unserer Kunden, einen angesehenen Unternehmer, wie er anderen die Steigerung seines Erfolgs erklären würde. Seine Antwort: «Unsere Mitarbeiter behandeln unsere Kunden heute so, wie sie selbst als Kunden be-handelt werden möchten – einfach noch ein bisschen besser. Der Wandel zur kundenzen-trierten Unternehmung generiert mehr positive Kundenerlebnisse – und das wirkt sich direkt auf den Umsatz aus.»
Die Firma hat erkannt: Loyalität und Empfehlungen kann man nur von Kunden erwarten, die rundum zufrieden sind und deren Erwartungen übertroffen wurden. Jeder kann behaupten: «Wir sind kundenzentriert.» Lebt das Management diese Kundenzentrierung nicht vor, bleibt sie eine Worthülse.
Leben Sie das Markenversprechen Ihres Unternehmens?
Wie lautet das Markenversprechen Ihres Unternehmens? Wissen Sie es? Wird es auch gelebt – und führt zu positiven Kundenerlebnissen? Oder findet man es nur auf Hochglanzprospekten und Ihrer Website?
Ihr Markenversprechen ist ein Versprechen an Ihre Kunden. Es sollte sie vor, während und nach einem Kaufakt mit Ihrem Unternehmen verbinden. Viele Unternehmen vernachlässigen dabei das DANACH. Sie kümmern sich nicht darum, was nach dem Kauf geschieht. Dabei ist das der entscheidende Moment: Für den Kunden beginnt jetzt die Gebrauchsphase, in der sich Ihr Produkt bewähren muss.
Die erfolgreichsten Unternehmen machen Kundenzufriedenheit zu einem Markenversprechen und leben diese Mission – bei jedem Kundenkontakt, vom E-Mail bis zum Telefongespräch, von der Reklamation bis zu Social-Media-Beiträgen. Jedes Unternehmen definiert sein Marken-versprechen selbst. Doch nur der Kunde entscheidet, ob es dieses Versprechen hält. Er merkt, ob es ernsthaft auf seine Bedürfnisse eingeht.
Ignorieren der Stimmen in Social Media
Die Social-Media-Nutzung explodiert. Blogs, Youtube-Reviews, Facebook-Einträge, Instagram- und Twitter-Posts … Kunden nutzen unendliche Möglichkeiten, um über tolle Erlebnisse mit ihrem Unternehmen zu schwärmen – oder um schlechte Erlebnisse in die Welt hinauszu-posaunen. Natürlich ist Social Media eine chaotische Welt. Woher wissen wir überhaupt, ob alle, die sich beschweren, wirklich unsere Kunden sind? Doch können wir es uns leisten, diese Stimmen zu ignorieren?
Letztes Jahr fielen die Aktien der United Airlines an einem Tag um 1,4 Milliarden Dollar. Und alles «nur», weil ein Passagier eines überbuchten Fluges aus dem Flugzeug gezerrt und das Erlebnis gefilmt wurde. Es ging in den sozialen Netzen viral: http://fortune.com/2017/04/11/united-airlines-stock-drop/
Positive Kundenerlebnisse werden immer wichtiger
Kunden vergleichen heute nicht mehr nur Produkte, sondern beurteilen dank weltweit verfügbaren Information alle Kundenerlebnisse einer Firma. Ob Service, Produktqualität oder die Art, wie Kunden über ein Unternehmen denken: Das Kundenerlebnis steigt an die Spitze der Entscheidungsgründe, weshalb jemand mit einer Marke Geschäfte macht.
Laut Forbes konkurrieren heute 89 Prozent aller Unternehmen in erster Linie auf der Grundlage von Kundenerfahrungen. 2010 lag diese Rate erst bei 36 Prozent. Doch während 80 Prozent der Unternehmen glauben, dass sie «Super-Erlebnisse» liefern, stimmen dem nur 8 Prozent der Kunden zu. Viele Firmen ignorieren, wie Kunden die Erlebnisse mit ihnen beurteilen.
Wie denken Ihre Kunden über Ihr Unternehmen?
Firmen haben noch einen langen Weg in Sachen Kundenerlebnisse vor sich. Gleichzeitig bietet sich ihnen hier eine enorme Chance, Marktanteile zu gewinnen. Vergessen wir nicht: Jeder von uns ist den grössten Teil seines Lebens selbst Kunde und nicht Lieferant. Und als solcher wissen wir genau, wie wir über ein bestimmtes Unternehmen denken.
Wie denken Ihre Kunden über Ihr Unternehmen? Die Fokussierung auf das Kundenerlebnis-Management kann Ihre wichtigste Einzelinvestition und Ihr profitabelster Schritt im kommen-den Jahr werden, um Ihr Unternehmen voranzubringen. Wir unterstützen Sie darin, positive Kundenerlebnisse zu formulieren und Ihre Markenversprechen auf jeder Ebene umzusetzen.
Denn alles, was wir tun, hat ein Ziel: Ihren Erfolg.
Von Stephan Rimensberger, MORI Solution GmbH
