Bereits die bekannten Persönlichkeiten der Computerindustrie stellten die Kunden und deren Zufriedenheit ins Zentrum ihres Schaffens. Marktanalysen von internationalen Beratungs-unternehmen haben ergeben, dass die Firmen mit einer überdurchschnittlichen Kundenzufrieden-heit sich von den Mitbewerbern abheben. Führende Firmen haben erkannt, dass die Art und Weise wie ein Unternehmen für seine Kunden liefert, genauso wichtig ist wie das Produkt.
Aus Erfahrung kommt dabei der Form der Übergabe eines Kunden vom Verkauf an das Service Team eine wichtige Bedeutung zu, für den ersten positiven Eindruck eines Neukunden auf seiner Reise vom Interessenten zum Nutzer. Je mehr der Kunde in dieser und den nach-folgenden Phasen mit unerwarteten Erlebnissen überrascht werden kann, umso mehr wandelt sich die Zufriedenheit in Begeisterung. Diese Begeisterung gilt es dann, mit exzellenten Serviceleistungen kontinuierlich zu bestätigen.
Je enger die Absprache zwischen dem Verkauf und dem Service Team abgestimmt ist, umso höher sind die Erfolgs-Chancen. Dabei spielen nicht nur die Informationen zu einem Produkt und deren Einsatz eine wichtige Rolle, sondern vor allem auch die Kunden-Erwartungen in Bezug auf die Serviceleistungen. Diese werden über den Verkaufsprozess zusammen mit den Kundenversprechen geschaffen und bilden die Grundlage für eine erfolgreiche Zusammen-arbeit. Also die Serviceleistungen, die ein Kunde voraussetzt und über die er kaum Begeis-terung üben wird. Hingegen sind es genau diese, die bei nicht erfüllen zur Unzufriedenheit
und Reklamationen führen.
Standardisierung von Serviceleistungen steigern den Erfolg
Um diese sehr wichtige Phase für ein erfolgreiches Onboarding eines Neukunden nachhaltig in Ihrem Unternehmen zu etablieren, empfehlen wir eine Formalisierung dieser Übergabe. Je automatisierter und standardisierter der Prozess abläuft, umso kleiner ist die Gefahr von Unstimmigkeiten. Auch in Bezug auf die Übergabe von wichtigen Informationen aus den Verkaufsgesprächen und dem Angebot in die Umsetzungsplanung. Zur Qualitätssicherung empfehlen wir einen Qualitäts-Zirkel einzuführen, um zeitnahe notwendige Optimierungen anzubringen.
1. Halten Sie einen Plan bereit, wie der Kunde nach dem Kauf in den Gebrauch übergeben wird. Je klarer und standardisierter der Prozess besteht, umso einfacher ist es, den Kunden zu begeistern. Dabei ist wichtig zu berücksichtigen, dass die Erbringung der Basis- und Leistungsanforderungen, also die Serviceleistungen, die der Kunde als selbstverständlich voraussetzt, ihn nicht begeistern werden. Es sind die Serviceleistungen, die aussergewöhnlich sind und vom Kunden nicht erwartet werden, bzw. ihm oft selbst nicht bekannt sind und er damit auch nicht gerechnet hat.
2. Schulen Sie den Prozess, damit alle Beteiligten einheitlich agieren und die Qualität nicht
von einzelnen Mitarbeitern abhängt. Bei bereichsübergreifenden Serviceleistungen ist ein besonderes Augenmerk auf die Planung zu legen, um ungewollte Standzeiten zu vermeiden.
3. Überwachen Sie den Prozess mit Kundenbefragungen, um allfällige Abweichungen vom ursprünglichen Plan, den Kunden begeistern zu wollen, zeitnah zu erkennen. Diese bilden die Grundlage für die zielgerichtete Optimierung des Prozesses.
4. Passen Sie den Prozess durchgängig auf Basis der Erkenntnisse aus den Kundenbefragungen an, um nachhaltig Verbesserungen erzielen zu können.
Je nach Anteil von Serviceleistungen eines Produktes liegt die Hauptverantwortung in den After-Sales Organisationen einer Firma. Dabei ist wichtig zu beachten, dass für den Kunden irrelevant ist, wer ihm wann, was gesagt hat. Er nimmt die Unternehmung als Ganzes war und erwartet die Erbringung der Serviceleistungen organisationsübergreifend.
Wenn Sie mehr erfahren wollen, wie Sie die Erwartungen Ihrer Kunden durch geschicktes Beschreiben Ihrer Services steuern können, um den Anteil der aussergewöhnlichen Serviceleistungen und damit die Begeisterung zu erhöhen, kontaktieren Sie uns.
Denn alles was wir tun, hat ein Ziel: Ihren Erfolg!
Von Hansjörg Brem, MORI Solution GmbH
